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東風(fēng)汽車商城襄陽紅牡丹店的制勝之道—— 踏踏實實做服務(wù)樹口碑

圖片

 

年輕人想買人生第一臺車怎么選?新能源SUV嵐圖知音純電能跑901公里,跨市游玩不在話下 早上9點20分,東風(fēng)汽車商城襄陽紅牡丹店(以下簡稱 襄陽紅牡丹 )嵐圖品牌當(dāng)天第一場直播準(zhǔn)時開播,直播團隊忙活著,介紹車輛性能,解答網(wǎng)友疑問,直播間的人氣慢慢就上來了。

這邊嵐圖剛開播,另一邊東風(fēng)納米的直播也啟動了。主播舉著手機帶網(wǎng)友 云看車 ,把納米06的時尚范兒和科技感,講得明明白白。

從當(dāng)初只賣東風(fēng)風(fēng)神品牌汽車,到現(xiàn)在做成東風(fēng)全系自主乘用車的 汽車大超市 ;從主要賣燃油車,到現(xiàn)在油電并進。襄陽紅牡丹成立發(fā)展17年來,每一步突破,靠的就是面向客戶,敢想敢干。

把用戶心思摸透,踏踏實實做服務(wù)、樹口碑。 切實踐行東風(fēng)營銷方式(DFSW),真誠服務(wù)每一位客戶,今年1-5月,襄陽紅牡丹銷售汽車1168輛,同比增長34%。

搞清楚 客戶到底需要啥

在汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中,新媒體正改變傳統(tǒng)的營銷路徑。在襄陽紅牡丹,上述直播賣車的場景,每天可見。

這兩年,襄陽紅牡丹在新媒體宣傳上沒少下本錢,目的就是讓東風(fēng)品牌車輛更快地被想買車的人看到和了解,拓展獲客渠道。

直播現(xiàn)在可是咱找客源的 大頭 了。 在展廳休息區(qū),襄陽紅牡丹負責(zé)納米品牌的經(jīng)理錢嵩同時盯著幾個直播間的數(shù)據(jù)。不少客戶在線詢問貸款政策、購車優(yōu)惠活動。 等下播了,專門負責(zé)對接的同事立馬就會跟進,想法子把客戶請到店里來瞧瞧。

搞直播、拍短視頻,內(nèi)容得 抓人 。襄陽紅牡丹摸著石頭過河,也走了些彎路,但始終堅持投入。 剛開始那會兒,真是兩眼一抹黑,啥內(nèi)容都想往外推送,結(jié)果效果不行。

客戶到底想看啥、需要啥?錢嵩帶著直播團隊認真琢磨。每播完一場,他們就坐下來復(fù)盤,看看后臺數(shù)據(jù),分析客戶關(guān)心啥、什么車型看的人多、大家都愛啥時候看直播。這習(xí)慣,現(xiàn)在成了雷打不動的規(guī)矩。

摸索了一陣子,線上直播路子更清晰了。襄陽紅牡丹在抖音等平臺為東風(fēng)旗下六大品牌開了21個賬號。每個號干啥、說啥,都定得明明白白。有的號專門講最新的銷售政策、行業(yè)動態(tài);有的號就負責(zé) 種草 ,把車的亮點掰開了揉碎了講。這種個性化、場景化的直播,讓網(wǎng)友更直觀地感受東風(fēng)車的魅力、獲取想要的信息。效果是顯著的,現(xiàn)在店里每個月從線上能收到800多條線索,15%的人會應(yīng)邀到店里看車,其中成交的比例超過37%。

上午10點半左右,嵐圖直播剛結(jié)束,負責(zé)對接的同事就開始打電話邀約客戶了。這場直播,他們獲得6條 靠譜 的銷售線索。

只要客戶愿意來店里,咱有專業(yè)的銷售顧問接待,會想法子把每一個有買車想法的客戶都留住。 錢嵩自信地說。

貼心服務(wù)攢下 信任 金山

跟客戶打交道,最要緊的就是摸準(zhǔn)他們有哪些難處,再幫他們解決掉。 銷售顧問吳越對此深有體會。

襄陽市一家印刷廠,因為環(huán)保要求,得更換一批員工上下班的通勤車。吳越從老客戶那兒聽到這個消息,立馬行動,跑了好幾趟,摸清了該廠最關(guān)心車輛使用成本、保養(yǎng)這些事兒,專門做了個方案。 我們還結(jié)合東風(fēng)品牌的金融政策,針對他們的情況,頭一回推出了 法人貸 ,幫他們解決了資金緊張的問題。 客戶擔(dān)心車輛保養(yǎng)麻煩,襄陽紅牡丹就提供上門集中保養(yǎng)服務(wù),讓客戶省時省心。

這樣的服務(wù),讓襄陽紅牡丹收獲了訂單,更收獲了客戶的信任。 以后換車、用車,我就認準(zhǔn)你們東風(fēng)了。 客戶的這句話,讓吳越感覺自己的付出都值得, 這是客戶對東風(fēng)品牌的信任,守護東風(fēng)這個 金字招牌 ,是我的責(zé)任。

把新客戶發(fā)展成老客戶,把信賴變成依賴,這樣的故事在襄陽紅牡丹時有發(fā)生?,F(xiàn)在,襄陽紅牡丹在當(dāng)?shù)負碛?8000名東風(fēng)系客戶基盤,這是該店貼心服務(wù)客戶攢下的 信任 金山。

從增量市場到存量市場,消費趨勢、競爭態(tài)勢發(fā)生根本性變化。以 客戶體驗 為核心,襄陽紅牡丹將每一次與客戶的接觸,都轉(zhuǎn)化為 種草 契機,通過極致服務(wù)進一步深化東風(fēng)品牌在客戶心中的價值定位。

門店是經(jīng)銷商與客戶產(chǎn)生營銷與服務(wù)關(guān)聯(lián)的核心場景。作為襄陽地區(qū)規(guī)模最大的一家東風(fēng)經(jīng)銷商,襄陽紅牡丹致力于將東風(fēng)汽車商城打造成一個生活體驗空間。展廳內(nèi),六大品牌區(qū)隔既相互獨立又統(tǒng)一為一個整體,通過對展廳空間的有效利用及硬件設(shè)施改善提升,搭建起 場景式購車 環(huán)境,讓客戶在看車或等待保養(yǎng)時,能夠享受多元服務(wù),有效豐富了客戶的到店體驗。

對于每一位購車客戶,襄陽紅牡丹會建立一個包括總經(jīng)理、銷服總監(jiān)等在內(nèi)的10對1專屬服務(wù)群,客戶有任何問題,只要在群里提出,必有專人及時作出響應(yīng)。

客戶提出問題,3分鐘內(nèi)回復(fù),15分鐘內(nèi)給出初步解決方案。這是我們的硬性規(guī)定,納入考核范疇。 說話間,錢嵩的手機郵箱里收到了一封郵件,是一名客戶服務(wù)專員提交的服務(wù)報告,上面記錄了一輛事故車的處理流程,定損、維修、理賠,每一個環(huán)節(jié)都有清晰的時間節(jié)點。 我們關(guān)注保險、信貸、維修等車輛全生命周期需求,確??蛻粲密嚐o憂。

在信息快速更新的語境中,來自真實用戶的口碑推薦,是最具說服力的 代言 。襄陽紅牡丹根據(jù)不同客戶群體的興趣與需求,定期舉辦車友會、親子嘉年華、汽車文化節(jié)等各類客戶專屬活動。每逢新車型上市,邀請老客戶到店品鑒。這些活動為客戶帶來了獨特的體驗,激發(fā)了他們在社交平臺上分享的熱情,提升了對東風(fēng)品牌的認同感。對于轉(zhuǎn)介紹的老客戶,襄陽紅牡丹在給予廠家積分獎勵的基礎(chǔ)上,還會給予一定的物質(zhì)獎勵,激發(fā)老客戶的積極性。如今,該店老客戶轉(zhuǎn)介紹率穩(wěn)定在30%以上。

記者了解到,2022年,襄陽紅牡丹還投資建設(shè)了以東風(fēng)全系自主新能源乘用車為主的綠色零碳生態(tài)園區(qū),襄陽地區(qū)首個無人化智能化新能源駕培學(xué)校坐落其中,實現(xiàn)二手車置換、網(wǎng)約車平臺打造、新能源汽車租賃、新能源汽車出口等業(yè)務(wù)全面覆蓋,充分滿足客戶的全用車場景體驗。

在縣域市場尋覓新的機會

今年 五一 假期,第二屆襄陽東風(fēng)汽車文化節(jié)活動在襄陽紅牡丹舉行?,F(xiàn)場不僅能體驗新車,還能嘗嘗特色小吃、玩玩文創(chuàng),吸引襄陽市區(qū)和棗陽、宜城等周邊縣市的消費者前來參加。線上直播間更火爆,東風(fēng)風(fēng)神、嵐圖、猛士、東風(fēng)納米等品牌銷售人員輪番上陣當(dāng)主播,和網(wǎng)友聊得火熱。為期4天的活動,襄陽紅牡丹收集到961條意向線索,賣了113輛車,效果超出預(yù)期。

市場競爭越來越激烈,越來越多的汽車經(jīng)銷商將目光轉(zhuǎn)向下沉市場。襄陽紅牡丹算得上其中的先行者,十多年來,在襄陽下轄6個縣市廣泛布局,形成了以襄陽城區(qū)為中心、輻射襄陽全域的網(wǎng)絡(luò)格局,在激烈的市場競爭中占得了先機。

2024年,在汽車下鄉(xiāng)政策的刺激下,地處襄陽西南部山區(qū)的??悼h迎來了一波換購潮。襄陽紅牡丹??祵I店抓住省補、國補等政策利好時機,以網(wǎng)約車 意見領(lǐng)袖型 客戶陳師傅為突破口,制定專屬營銷方案,強化服務(wù)體驗,成功將東風(fēng)納米在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車市場的占比提升到90%以上。

燃油車的補貼額度才15000元,新能源車是20000元,這筆經(jīng)濟賬客戶算得很清楚。 錢嵩回憶,當(dāng)時陳師傅沒怎么猶豫,就決定將之前的燃油車換成新能源車,但對于東風(fēng)新能源車的性能,心里還沒底。

你先跑一個星期試試看,到時候再作決定。 錢嵩在現(xiàn)場拍了板。

一周后,陳師傅回到店里,交了定金,同行的還有他的幾個朋友。

在縣級市場或者農(nóng)村市場,新能源汽車面臨的更大挑戰(zhàn)在于人們的認知度不高。 在錢嵩看來,這些市場的消費者有著更明顯的從眾心理,發(fā)掘 意見領(lǐng)袖 ,并將他們轉(zhuǎn)化成東風(fēng)的 代言人 至關(guān)重要。在陳師傅這樣的客戶帶動下,2024年6月至11月,??祵I店累計銷售87輛東風(fēng)納米01,使這款車一躍成為當(dāng)?shù)貑我卉囆弯N量冠軍。

讓客戶在運營中體驗車輛性能,這種深度試駕模式一直鮮少有經(jīng)銷商愿意去嘗試。 一旦車輛出現(xiàn)故障,不就功虧一簣了嗎? 面對記者的疑問,錢嵩坦然回應(yīng), 這看起來像把雙刃劍,但我對我們東風(fēng)的產(chǎn)品有信心,同時也要相信客戶的判斷力。

今年,結(jié)合屬地客戶特性,襄陽紅牡丹各二級網(wǎng)點紛紛打響 突圍戰(zhàn) ,1-5月,6家二級網(wǎng)點的總銷量達到317輛。

6月15日,2025年全國新能源汽車下鄉(xiāng)活動正式啟動。錢嵩表示,在新的市場較量中,襄陽紅牡丹有必勝的信心。

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